各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：

《青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

                      青島市人民政府辦公廳

                                                 2023年9月13日

（此件公開發(fā)布） 

青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總則

第一條 為加強(qiáng)青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權(quán)益和公共利益，根據(jù)國家、省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱“青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的短信、郵箱、移動(dòng)客戶端、網(wǎng)站、微信等渠道共同組成的專門受理訴求人訴求的服務(wù)平臺(tái)。

第三條 熱線受理訴求人就經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項(xiàng)：

（一）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（二）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項(xiàng)；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（四）其他不應(yīng)由熱線受理的事項(xiàng)。

第四條 熱線按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、市級(jí)受理、各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的模式運(yùn)行，對(duì)訴求人訴求“接訴即辦”， 并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)。

第五條 各級(jí)、各部門原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，確因工作需要新設(shè)的，需報(bào)市政府審核。

第六條 市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,對(duì)市 級(jí)熱線實(shí)施監(jiān)管。各區(qū)（市）政府辦公室負(fù)責(zé)本區(qū)（市）熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。各級(jí)政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的部門、單位為熱線的承辦單位。

第二章  職責(zé)分工

第七條 熱線受理涉及承辦單位職能的訴求時(shí)，可通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話、派單等形式與承辦單位實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。

第八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)熱線的歸并優(yōu)化、建設(shè)、指導(dǎo)和評(píng)價(jià)工作；

（二）負(fù)責(zé)熱線運(yùn)行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督促辦理等工作；

（三）組織建立和維護(hù)熱線知識(shí)庫，指導(dǎo)各承辦單位及時(shí)完善熱線知識(shí)庫；

（四）負(fù)責(zé)熱線智能化建設(shè)，統(tǒng)計(jì)分析熱線數(shù)據(jù)，為市委市政府提供決策參考依據(jù)；

（五）組織指導(dǎo)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

（六）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第九條 區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線管理工作，對(duì)本級(jí)承辦單位進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)；

（二）負(fù)責(zé)市熱線工作機(jī)構(gòu)熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)的辦理或轉(zhuǎn)辦、督辦落實(shí)；

（三）組織開展本轄區(qū)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

（四）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第十條 承辦單位主要職責(zé):

（一）完善辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時(shí)按要求辦理、答復(fù)、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派事項(xiàng)；

（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對(duì)反映相對(duì)集中的問題建立長效解決機(jī)制；

（四）負(fù)責(zé)本行業(yè)、本單位熱線知識(shí)庫信息更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

（五）明確本單位有關(guān)咨詢電話，可與熱線、訴求人進(jìn)行三方通話；

（六）做好其他熱線工作。

第三章  受理辦理

第十一條 熱線實(shí)行24小時(shí) (含節(jié)假日)全時(shí)段人工受理服務(wù)。

第十二條 熱線負(fù)責(zé)受理并分類處置訴求人提出的訴求，不代替部門職能。熱線受理人員能直接答復(fù)處理的一般性咨詢，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄并按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時(shí)轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦單位辦理。相關(guān)訴求已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢并回復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的，告知訴求人辦理結(jié)果。

第十三條 承辦單位經(jīng)過核實(shí)，訴求屬于本辦法第三條規(guī)定不受理情形的，應(yīng)向訴求人作出解釋，并向熱線工作機(jī)構(gòu)作出說明，提供有關(guān)證明材料。

第十四條 承辦單位辦理熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派的事項(xiàng)，要嚴(yán)格按時(shí)限要求進(jìn)行辦理回復(fù)。對(duì)訴求人的訴求一般應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，答復(fù)訴求人后反饋熱線。對(duì)于特別復(fù)雜的，向訴求人說明理由后可申請(qǐng)延長辦理期限，延期時(shí)限一般不超過10個(gè)工作日。熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回退并注明原因、政策依據(jù)及建議。

第十五條 熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪核實(shí)，并請(qǐng)?jiān)V求人就滿意度及問題解決情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。凡回訪訴求人對(duì)辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機(jī)構(gòu)可退回承辦單位重新辦理。

第十六條 熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位的，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門確定主辦單位和協(xié)辦單位。熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)存在職責(zé)爭議的，熱線工作機(jī)構(gòu)可以組織有關(guān)部門研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回?zé)峋€轉(zhuǎn)派事項(xiàng)。區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)與市級(jí)熱線承辦單位在承辦熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)時(shí)存在職責(zé)交叉的，以市級(jí)熱線承辦單位為主辦單位。區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)在承辦熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)街道（鎮(zhèn)）屬地管理事項(xiàng)責(zé)任清單確定責(zé)任主體，不得將區(qū)（市）級(jí)熱線承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)交由街道（鎮(zhèn)）承擔(dān)。

第四章  監(jiān)督評(píng)價(jià)

第十七條 熱線工作實(shí)行回訪制度，回訪結(jié)果作為熱線考評(píng)的主要依據(jù)，有下列情形的，由同級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：

（一）超出辦理時(shí)限未辦理、辦理質(zhì)量不高、不當(dāng)回退等情形的；

（二）多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的；

（三）知識(shí)庫維護(hù)更新不及時(shí)或更新內(nèi)容不符合要求的；

（四）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)的；

（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第十八條 對(duì)訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。

第十九條 建立熱線工作綜合考核評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)對(duì)承辦單位的響應(yīng)率、按時(shí)回復(fù)率、滿意率、解決率和知識(shí)庫更新維護(hù)等指標(biāo)的考評(píng)力度，定期對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

各區(qū)（市）政府應(yīng)定期聽取熱線工作情況匯報(bào)，不斷推動(dòng)熱線訴求辦理質(zhì)量提升。

第二十條 各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)積極與人大、政協(xié)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，合力推動(dòng)訴求辦理，并定期公開訴求受理辦理總體情況，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

第五章  數(shù)據(jù)管理

第二十一條 各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行綜合分析，為黨委政府科學(xué)決策提供參考。

第二十二條 各級(jí)熱線機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，原則上使用統(tǒng)一辦理平臺(tái)及時(shí)向市熱線匯聚數(shù)據(jù)，使用自建平臺(tái)的，數(shù)據(jù)庫接口規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與市級(jí)平臺(tái)保持一致。

第二十三條 各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及有關(guān)人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，依法依規(guī)保護(hù)熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得將控告、舉報(bào)材料和訴求人信息及有關(guān)情況泄露給被投訴人員或單位及無關(guān)單位或個(gè)人。

第六章  工作保障

第二十四條 各部門、各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。

各單位應(yīng)統(tǒng)籌資金，保障熱線工作的開展。

第二十五條 各部門、各單位應(yīng)抓好熱線隊(duì)伍建設(shè)，保持熱線隊(duì)伍穩(wěn)定。要選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作?？筛鶕?jù)實(shí)際情況，給予熱線一線工作人員一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神激勵(lì)。

第二十六條 訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，影響正常工作秩序的，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。

第二十七條 各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)辦理的部門、單位及其工作人員，在熱線工作中有濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法依規(guī)給予處理。

第七章  附則

第二十八條 本辦法由青島市人民政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。