各區(qū)（市）民政局、高新區(qū)社會事務(wù)局：

　　《農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)規(guī)范》經(jīng)研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　附件：農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)規(guī)范

　　青島市民政局

　　2018年11月5日

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　　青島市農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)規(guī)范

　　前 言

　　本規(guī)范按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

　　本規(guī)范由青島市民政局社會事務(wù)和區(qū)劃地名處提出并歸口管理。

　　本規(guī)范起草單位：青島市民政局、青島市市北區(qū)新希望社會工作服務(wù)中心、青島市山海灣社會工作服務(wù)中心。

　　本規(guī)范主要起草人：陳春梅、賢曉琳、徐健、張英。

　　目錄

　　前 言 III

　　1范圍 1

　　2規(guī)范性引用文件 1

　　3術(shù)語定義 2

　　4基本原則 2

　　5服務(wù)制度 3

　　6服務(wù)內(nèi)容與要求 4

　　7服務(wù)方法 9

　　8機構(gòu)管理 11

　　9質(zhì)量控制 12

　　10人員要求 14

　　11服務(wù)保障 16

　　12評價與改進 18

　　參考文獻 19

　　1范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了青島市對農(nóng)村留守兒童提供生活關(guān)愛的術(shù)語定義、基本原則、服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)方法和服務(wù)保障等。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市行政區(qū)域范圍內(nèi)農(nóng)村留守兒童的生活關(guān)愛服務(wù)。

　　2規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

　　《國務(wù)院關(guān)于加強農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護工作的意見》（國發(fā)〔2016〕13號）

　　《關(guān)于在全國開展農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護、相伴成長”關(guān)愛保護專項行動的通知》（民發(fā)〔2016〕198號）

　　《山東省人民政府關(guān)于貫徹國發(fā)〔2016〕13號文件加強農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護工作的實施意見》（魯政發(fā)〔2016〕17號）

　　《關(guān)于印發(fā)《全省農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護、相伴成長”關(guān)愛保護專項行動工作方案》的通知》（魯民〔2016〕99號）

　　《青島市人民政府關(guān)于加強困境未成年人關(guān)愛保護工作的實施意見》（青政發(fā)〔2017〕30號）

　　《關(guān)于印發(fā)《青島市社會工作人才隊伍建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》的通知》（青組〔2016〕4號）

　　《關(guān)于印發(fā)《關(guān)于進一步加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的實施意見》的通知》（青組〔2016〕5號）

　　3術(shù)語定義

　　3.1農(nóng)村留守兒童left-behind children

　　指具有我市戶籍，父母雙方外出務(wù)工或父母一方外出務(wù)工且另一方無監(jiān)護能力的不滿16周歲的未成年人。

　　3.2群團組織 mass organizations

　　指“群體性社團組織”，主要包括工會、共青團、婦聯(lián)、殘聯(lián)、關(guān)工委、慈善總會等。是中國共產(chǎn)黨組建的、黨聯(lián)系這方面群眾的橋梁和紐帶，幫助黨聯(lián)系這方面的群眾，并幫助做好他們的思想工作，向黨反映這些群眾的愿望和要求。

　　3.3兒童社會工作 social work with children

　　由專業(yè)社會工作者組織實施，面向兒童開展的個案輔導(dǎo)、小組工作、社區(qū)工作以及社會工作督導(dǎo)評估等專業(yè)性社會工作服務(wù)。

　　4基本原則

　　4.1堅持政府主導(dǎo)。落實各級政府屬地責(zé)任，積極推動完善保障兒童權(quán)益、促進兒童發(fā)展的相關(guān)立法，制定配套政策措施，健全工作機制，統(tǒng)籌各方資源，加快形成農(nóng)村留守兒童保障工作合力。

　　4.2堅持家庭盡責(zé)。強化家庭是撫養(yǎng)、教育、保護兒童，促進兒童發(fā)展第一責(zé)任主體的意識，支持家庭提高撫養(yǎng)監(jiān)護能力，形成有利于農(nóng)村留守兒童健康成長的家庭環(huán)境。

　　4.3堅持社會參與。積極孵化培育相關(guān)社會組織，通過政府購買服務(wù)的形式，動員引導(dǎo)廣大企業(yè)和志愿服務(wù)力量參與農(nóng)村留守兒童關(guān)愛服務(wù)工作，營造全社會關(guān)心關(guān)愛農(nóng)村留守兒童的良好氛圍。

　　4.4堅持分類服務(wù)。針對農(nóng)村留守兒童監(jiān)護、生活、教育、醫(yī)療、康復(fù)、服務(wù)和安全保護等方面的突出需要，根據(jù)農(nóng)村留守兒童自身、家庭情況分類施策，提供精準(zhǔn)服務(wù)，促進農(nóng)村留守兒童成長和發(fā)展。

　　5服務(wù)制度

　　農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)建立健全各項服務(wù)制度，各類人員工作分工明確，責(zé)任落實，實行規(guī)范化、人性化、親情化服務(wù)，達到管理規(guī)范、服務(wù)完善、工作有序、關(guān)系和諧。

　　服務(wù)制度應(yīng)包括：

　　5.1人員管理

　　5.1.1社會主義核心價值體系；

　　5.1.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)倫理；

　　5.1.3農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)守則。

　　5.2日常服務(wù)管理

　　5.2.1意見簿；

　　5.2.2服務(wù)承諾；

　　5.2.3家庭探訪服務(wù)制度；

　　5.2.4專業(yè)社會工作服務(wù)制度；

　　5.2.5處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

　　5.3質(zhì)量評估管理

　　5.3.1農(nóng)村留守兒童基本情況檔案；

　　5.3.2農(nóng)村留守兒童健康檔案；

　　5.3.3農(nóng)村留守兒童家庭檔案；

　　5.3.4農(nóng)村留守兒童特需服務(wù)登記簿；

　　5.3.5愛心服務(wù)聯(lián)系卡；

　　5.3.6應(yīng)急救助卡；

　　5.3.7投訴舉報電話記錄。

　　6服務(wù)內(nèi)容與要求

　　農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)是針對青島市未滿18周歲的農(nóng)村留守兒童提供的檔案管理、咨詢評估、生活習(xí)慣養(yǎng)成、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)、安全教育、關(guān)愛陪伴和素質(zhì)提升等服務(wù)。

　　6.1檔案管理

　　6.1.1應(yīng)建立農(nóng)村留守兒童基本信息、學(xué)習(xí)、生活、成長、關(guān)愛服務(wù)檔案和聯(lián)系卡，開展農(nóng)村留守兒童基本情況調(diào)查，對服務(wù)范圍內(nèi)農(nóng)村留守兒童進行全面登記，掌握農(nóng)村留守兒童基本情況。

　　6.1.2應(yīng)建立農(nóng)村留守兒童動態(tài)監(jiān)測機制，實時掌握農(nóng)村留守兒童狀況及需求狀況。

　　6.2咨詢服務(wù)

　　6.2.1應(yīng)當(dāng)有必要的咨詢場所、人員、設(shè)施設(shè)備及文字圖片資料。

　　6.2.2應(yīng)當(dāng)由專人負責(zé)解答咨詢，幫助服務(wù)對象獲取相關(guān)信息。

　　6.2.3服務(wù)范圍包括解釋服務(wù)項目、服務(wù)人員及聯(lián)系方式等信息。

　　6.2.4接待人員應(yīng)如實介紹服務(wù)機構(gòu)的管理和服務(wù)情況,如需評估的，應(yīng)進行需求評估。

　　6.2.5應(yīng)當(dāng)保留提供咨詢服務(wù)的記錄。

　　6.3評估服務(wù)

　　6.3.1有評估服務(wù)工作場所和工作人員，有評估服務(wù)指南或服務(wù)流程。

　　6.3.2應(yīng)當(dāng)保留評估記錄，并裝入服務(wù)對象檔案。

　　6.3.3委托第三方評估時，應(yīng)當(dāng)有委托服務(wù)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明委托服務(wù)的內(nèi)容、評估結(jié)果的確認、使用等信息。

　　6.4生活習(xí)慣養(yǎng)成

　　6.4.1應(yīng)培養(yǎng)農(nóng)村留守兒童養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，對其做好衛(wèi)生知識宣傳。

　　6.4.2應(yīng)培養(yǎng)農(nóng)村留守兒童養(yǎng)成良好的飲食起居習(xí)慣，培養(yǎng)獨立生活能力。

　　6.4.3應(yīng)向農(nóng)村留守兒童監(jiān)護人通報其子女在學(xué)習(xí)生活、品德、和心理健康等方面的情況，并提出管理教育的針對性建議。

　　6.4.4應(yīng)對農(nóng)村留守兒童中帶有普遍性和典型性的問題及時報告教育主管部門，做好跟蹤教育管理。

　　6.5學(xué)業(yè)輔導(dǎo)

　　6.5.1引導(dǎo)組織適齡農(nóng)村留守兒童入園或入學(xué)。

　　6.5.2協(xié)助相關(guān)部門開展3歲以下農(nóng)村留守兒童提供早期保育和教育指導(dǎo)。

　　6.5.3應(yīng)當(dāng)有必要的學(xué)業(yè)輔導(dǎo)設(shè)施設(shè)備和場地。

　　6.5.4有學(xué)業(yè)輔導(dǎo)工作計劃和實施方案。

　　6.5.5配備適當(dāng)?shù)膶W(xué)業(yè)輔導(dǎo)專（兼）職人員。

　　6.5.6場地和器材應(yīng)當(dāng)符合安全要求。

　　6.5.7提供學(xué)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)的范圍應(yīng)適合服務(wù)對象的接受能力并尊重農(nóng)村留守兒童的意愿。

　　6.5.8宜通過舉辦課業(yè)輔導(dǎo)、知識講座、面對面解答問題、現(xiàn)場演示、觀看視頻等兒童易于接受的形式進行。

　　6.5.9應(yīng)當(dāng)保留學(xué)業(yè)輔導(dǎo)工作的相關(guān)記錄。

　　6.6心理輔導(dǎo)

　　6.6.1應(yīng)做好農(nóng)村留守兒童的心理健康輔導(dǎo)工作，對留守兒童進行心理輔導(dǎo)，宜對心理健康情況進行評估，相關(guān)工作應(yīng)符合《學(xué)生心理健康教育指南》（GB/T 29433）的要求。

　　6.6.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持。

　　6.6.3應(yīng)與留守兒童開展談心交流活動，使留守兒童得到心理健康、情感交流和思想上的關(guān)懷和幫助。

　　6.6.4應(yīng)當(dāng)配備必要的設(shè)施設(shè)備、場所和工作人員。

　　6.6.5服務(wù)宜由一年及以上兒童服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展。

　　6.6.6進行心理疏導(dǎo)、心理咨詢等服務(wù)，應(yīng)得到服務(wù)對象或監(jiān)護人的同意，并注意保護當(dāng)事人的隱私。

　　6.6.7應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)服務(wù)記錄。

　　6.7安全教育

　　6.7.1應(yīng)加強留守兒童安全教育，定期開展安全培訓(xùn)，強化安全意識，提高安全防范能力，確保留守兒童人身不受他人侵犯；

　　6.7.2應(yīng)定時組織法律知識培訓(xùn)，講解相應(yīng)法律知識。

　　6.8愛心陪伴

　　6.8.1陪伴服務(wù)應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者提供。

　　6.8.2應(yīng)當(dāng)事先由雙方協(xié)商，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，簽定服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保護雙方的合法權(quán)益。

　　6.8.3陪伴服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，做好農(nóng)村兒童的安全預(yù)案，并隨時保持與監(jiān)護人的聯(lián)絡(luò)溝通。

　　6.8.4應(yīng)當(dāng)保留陪伴服務(wù)的工作記錄。

　　6.9素質(zhì)提升活動開展

　　6.9.1應(yīng)做好農(nóng)村留守兒童關(guān)愛活動的安全保障，活動期間由專人負責(zé)兒童安全保障工作，并有基本的急救常識和能力。活動現(xiàn)場設(shè)有急救箱和常用藥品。

　　6.9.2活動開展應(yīng)有明確的目標(biāo)，包括能提高農(nóng)村留守兒童心理素質(zhì)、開發(fā)潛能、培養(yǎng)健康品質(zhì)、預(yù)防心理疾病、促進人格健全發(fā)展；能增強農(nóng)村留守兒童在學(xué)習(xí)、生活、人際交往和自我意識等方面的適應(yīng)、自我調(diào)節(jié)、適當(dāng)求助、健康成長的能力，促進農(nóng)村留守兒童的健康成長。

　　6.10危機干預(yù)

　　服務(wù)接觸過程中隨時注意農(nóng)村留守兒童危機情況，及時提供危機干預(yù)服務(wù)。主要包括以下服務(wù)：

　　6.10.1識別并評估農(nóng)村留守兒童所面臨的危機，包括危機的來源、危害程度、農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護人應(yīng)對危機的能力、以往應(yīng)對方式及效果等。

　　6.10.2統(tǒng)籌制定危機干預(yù)計劃，包括需要干預(yù)的問題或行為、可采用的策略、可獲得的社會支持、危機介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等。

　　6.10.3及時處理最迫切的問題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全的行為問題。必要時，協(xié)調(diào)其他專業(yè)力量的支援，對農(nóng)村留守兒童進行身體約束或其他限制行為。

　　6.10.4進行危機干預(yù)的善后工作，包括對介入對象的回訪、開展危機介入工作評估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防同類危機的再發(fā)生等。

　　6.11文化娛樂服務(wù)

　　6.11.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求制定文化娛樂活動計劃，提供的服務(wù)項目應(yīng)符合農(nóng)村留守兒童的生理、心理特點。

　　6.11.2定期組織開展文藝演出活動及農(nóng)村留守兒童文體興趣小組活動，組織農(nóng)村留守兒童文化娛樂活動宜由專業(yè)人員指導(dǎo)并組織實施。

　　6.11.3活動場所應(yīng)保持潔凈、衛(wèi)生、安全。

　　6.11.4組織農(nóng)村留守兒童群體性活動，應(yīng)有安全防護措施和應(yīng)急事件處置預(yù)案。

　　6.11.5組織農(nóng)村留守兒童文化娛樂活動應(yīng)當(dāng)進行策劃并做好服務(wù)記錄工作。

　　6.12權(quán)益保障

　　6.12.1維護和保障農(nóng)村留守兒童基本的生存和發(fā)展權(quán)益；

　　6.12.2發(fā)現(xiàn)并及時向有關(guān)部門舉報農(nóng)村留守兒童受虐待、遺棄、疏于照顧等權(quán)益損害事項；

　　6.12.3開展社會宣傳和公眾教育，防止農(nóng)村留守兒童受到歧視、侮辱和其他不公平、不合理對待；

　　6.12.4協(xié)助符合條件的農(nóng)村留守兒童享受社區(qū)和機構(gòu)的各項支持服務(wù)，獲得農(nóng)村留守兒童應(yīng)該享受的補貼和救助等。

　　7服務(wù)方法

　　7.1基礎(chǔ)方法

　　農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)提供者可以根據(jù)實際情況綜合運用個案工作、小組工作、社區(qū)工作等社會工作直接服務(wù)方法及社會工作行政、社會工作研究等間接服務(wù)方法。

　　7.1.1個案工作

　　運用個案工作的方法和技巧，為農(nóng)村留守兒童提供的一對一的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，幫助有需要的農(nóng)村留守兒童解決認知、行為、心理及社交問題，滿足個別化需要。

　　7.1.2小組工作

　　運用小組工作的專業(yè)方法和技巧，組織農(nóng)村留守兒童開展的各種發(fā)展性、治療性和康樂性小組服務(wù)和活動。

　　7.1.3社區(qū)工作

　　以農(nóng)村留守兒童所在的社區(qū)為服務(wù)對象，通過發(fā)動和組織困境兒童參與集體行動，確定社區(qū)的問題與需求，動員社區(qū)資源，爭取外力協(xié)助，有計劃、有步驟地解決或預(yù)防社會問題，調(diào)整或改善社會關(guān)系，減少社會沖突，培養(yǎng)自助、互助及自決的精神和能力。

　　7.2針對特定需要的介入方法

　　7.2.1緬懷治療

　　工作者協(xié)助農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護人緬懷過去，找回以往的正面事件和感受，從正面的角度去理解和面對過去的失敗與困擾，從而肯定自己，適應(yīng)現(xiàn)在的生活狀況。

　　主要適用于幫助農(nóng)村留守兒童緩解抑郁、壓力等問題。

　　7.2.2現(xiàn)實辨識

　　工作者通過向農(nóng)村留守兒童提供持續(xù)的刺激和適當(dāng)?shù)沫h(huán)境提示，幫助他們與現(xiàn)實環(huán)境接軌。

　　主要適用于預(yù)防和緩解農(nóng)村留守兒童認知混亂等問題。

　　7.2.3動機激發(fā)

　　工作者通過協(xié)助農(nóng)村留守兒童接觸他人、參加群體活動，激發(fā)困境兒童對現(xiàn)在和未來生活的興趣。

　　主要適用于預(yù)防、緩解農(nóng)村留守兒童社交能力受損、負面情緒等。

　　7.2.4園藝治療

　　工作者組織和協(xié)助農(nóng)村留守兒童參與園藝活動，接觸自然，舒緩壓力，復(fù)健心靈。

　　主要適用于預(yù)防和緩解農(nóng)村留守兒童身體和精神的壓力。

　　7.2.5照顧管理

　　工作者綜合評估農(nóng)村留守兒童的需求，并計劃、統(tǒng)籌、監(jiān)督、再評估和改進服務(wù)，實現(xiàn)對農(nóng)村留守兒童持續(xù)、全面的關(guān)愛服務(wù)。

　　主要適用于需要長期關(guān)愛服務(wù)的農(nóng)村留守兒童以及監(jiān)護人。

　　7.3服務(wù)轉(zhuǎn)介

　　7.3.1工作者對于那些立即需要幫助而機構(gòu)或工作者本人無法給予必要幫助的農(nóng)村留守兒童提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過一些必要的手續(xù)把服務(wù)對象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務(wù)機構(gòu)或者其他工作者。

　　7.3.2在轉(zhuǎn)介過程中，需要征得農(nóng)村留守兒童監(jiān)護人以及本人的同意，并說明轉(zhuǎn)介的理由，盡可能減少對農(nóng)村留守兒童的傷害。通常只有在以下兩種情況下才允許提供必要的轉(zhuǎn)介服務(wù)：一是服務(wù)對象需要解決的問題不屬于本機構(gòu)的服務(wù)范圍；二是服務(wù)對象生活在機構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。

　　7.3.3當(dāng)接受來自其他機構(gòu)或同事的轉(zhuǎn)介，工作者在考慮服務(wù)對象的最佳利益下，應(yīng)與農(nóng)村留守兒童及其監(jiān)護人和前期服務(wù)提供者了解服務(wù)關(guān)系和影響。

　　8機構(gòu)管理

　　8.1應(yīng)依法登記注冊，具備相應(yīng)資質(zhì)證書，并應(yīng)當(dāng)將執(zhí)業(yè)證照懸掛在醒目位置。

　　8.2應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備和工作人員。

　　8.3應(yīng)當(dāng)公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴電話和投訴處理程序。

　　8.4有規(guī)范的工作制度、財務(wù)制度和服務(wù)流程；有員工培訓(xùn)、考核和獎懲機制。

　　8.5定期組織員工開展安全培訓(xùn)，制定各類“突發(fā)事件處置預(yù)案”并定期組織演練，有完整的資料。

　　9質(zhì)量控制

　　9.1質(zhì)量管理體系的建立

　　農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

　　9.1.1農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量方針。

　　9.1.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

　　9.1.3農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。

　　9.2服務(wù)質(zhì)量過程控制

　　9.2.1農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照兒童社會工作服務(wù)流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)。

　　9.2.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制。

　　9.2.3及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

　　9.3督導(dǎo)制度

　　9.3.1為農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)工作者提供所需的專業(yè)服務(wù)督導(dǎo)、行政督導(dǎo)和個人成長督導(dǎo)。

　　9.3.2把督導(dǎo)工作納入崗位職責(zé)，建立每周例行督導(dǎo)會，發(fā)展專業(yè)團體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)制度，通過現(xiàn)場考核、查看記錄、面談、轉(zhuǎn)介輔導(dǎo)等多種形式，對社會工作制度和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進行督導(dǎo)，給予工作者持續(xù)化的支持，協(xié)助各相關(guān)部門改進社會工作服務(wù)。

　　9.3.3在獨立的領(lǐng)域提供咨詢服務(wù)，或使用新的介入技術(shù)或取向，應(yīng)在相當(dāng)?shù)难辛?xí)、訓(xùn)練、咨詢或接受具備該介入技術(shù)或取向的專家督導(dǎo)下才可施行。

　　9.4風(fēng)險管理

　　9.4.1風(fēng)險管理制度

　　服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)風(fēng)險管理制度，主要包括以下方面內(nèi)容：

　　識別風(fēng)險，確定何種風(fēng)險可能會對農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風(fēng)險可能造成損失的程度；

　　控制風(fēng)險，制定切實可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基本流程，對服務(wù)機構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備；

　　規(guī)避風(fēng)險，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。

　　9.4.2風(fēng)險預(yù)案

　　工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時一并制訂風(fēng)險預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

　　9.4.3風(fēng)險應(yīng)對策略

　　工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下應(yīng)對策略：

　　回避風(fēng)險：對不可控制的風(fēng)險應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險，所有的服務(wù)活動要在國家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進行；

　　減少風(fēng)險：對于無法簡單回避的風(fēng)險，設(shè)法減少風(fēng)險。應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機制和風(fēng)險控制體系，及時與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

　　轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，可購買農(nóng)村留守兒童意外保險及公共責(zé)任險；

　　接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。

　　9.5投訴與爭議處置

　　9.5.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度。

　　9.5.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進建議。

　　9.5.3服務(wù)機構(gòu)和工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋。

　　9.5.4服務(wù)機構(gòu)和工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　10人員要求

　　10.1基本要求

　　10.1.1應(yīng)具備兒童社會工作服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識和技能，持證上崗。

　　10.1.2應(yīng)信守兒童社會工作服務(wù)職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉困境兒童日間照料服務(wù)程序和規(guī)范要求。

　　10.1.3應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。

　　10.2管理人員要求

　　10.2.1了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)農(nóng)村留守兒童救助與保障的法律、法規(guī)和規(guī)定。

　　10.2.2掌握農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

　　10.2.3負責(zé)人應(yīng)在具有大專以上文化程度和二年以上兒童社會工作工作經(jīng)歷。

　　10.2.4法定代表人或負責(zé)人經(jīng)過相關(guān)安全培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書。

　　10.2.5負責(zé)人每年至少應(yīng)參加一次以上兒童社會工作服務(wù)項目管理培訓(xùn)活動。

　　10.3專業(yè)社會工作者要求

　　10.3.1獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)水平證書；具備國家承認的社會工作專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

　　10.3.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)社會工作者在開展具體工作中，應(yīng)遵守以下要求：

　　掌握涉及農(nóng)村留守兒童有關(guān)的法律、法規(guī)、政策；

　　具備開展兒童社會工作服務(wù)所需的基本知識；

　　接受社會工作專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力；

　　推動多學(xué)科合作，與其他專業(yè)人士相互尊重、共享信息并有效溝通。

　　10.4服務(wù)督導(dǎo)要求

　　10.4.1實施服務(wù)督導(dǎo)工作機制，督導(dǎo)需要具備的基本資質(zhì)為：獲得中級以上社工師資格，并至少具備三年及以上的兒童社會工作實務(wù)服務(wù)經(jīng)歷。

　　10.4.2督導(dǎo)必須具備適當(dāng)?shù)闹R和技能以提供督導(dǎo)或咨詢，但應(yīng)僅限于在個人知識與能力范圍內(nèi)提供督導(dǎo)與咨詢。

　　10.4.3社會工作者在擔(dān)任督導(dǎo)時，對于受督導(dǎo)者的表現(xiàn)應(yīng)予以公正與尊重的評估。督導(dǎo)不應(yīng)該和受督導(dǎo)者發(fā)生雙重或多重關(guān)系，以避免對受督導(dǎo)者產(chǎn)生潛在傷害的危險。

　　10.5志愿者要求

　　10.5.1熱愛公益事業(yè)，具有一定的農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛常識和溝通技巧。

　　10.5.2有較強的奉獻精神和責(zé)任意識，有可以自主支配的志愿服務(wù)時間。

　　10.5.3具有與年齡相適應(yīng)的志愿服務(wù)能力。

　　11服務(wù)保障

　　11.1 服務(wù)場地

　　11.1.1提供與服務(wù)需求相匹配的服務(wù)場地。

　　11.1.2服務(wù)場地應(yīng)保持環(huán)境整潔，家具物品擺放整齊，定期清洗，室內(nèi)無異味，地面無水漬。

　　11.1.3室內(nèi)溫度適宜，應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，日光照時間不少于2小時。

　　11.1.4電器等設(shè)施設(shè)備處于運行良好狀態(tài)。

　　11.1.5應(yīng)配置夏季降溫和冬季取暖設(shè)施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。

　　11.1.6應(yīng)嚴(yán)格按照消防與安全要求配置必要的消防器材，消防標(biāo)識完整準(zhǔn)確，出入通道平坦、方便輪椅通行，配有夜間照明和標(biāo)識，室內(nèi)外無障礙，保證救護車、消防車等特種車輛能就近停靠救援。

　　11.2服務(wù)設(shè)施

　　11.2.1開展農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)具有必要的個案工作室、小組工作室、多功能活動室等。

　　11.2.2根據(jù)工作需要，農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)中心應(yīng)該建立活動室、閱覽室、榮譽室、檔案室、會議室、工作人員辦公室等服務(wù)辦公場所和必要的室外活動場地，配齊設(shè)備器材和日常用品，設(shè)置醒目標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)志。

　　11.2.3農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)中心應(yīng)該做好綠化、美化、凈化、亮化工作，創(chuàng)造和諧舒適、美觀大方、氛圍濃厚的服務(wù)環(huán)境。

　　11.3信息化建設(shè)

　　11.3.1農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)將農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；

　　11.3.2運用信息技術(shù)，工作者對農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護人、志愿者及社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進行系統(tǒng)化的管理；

　　11.3.3應(yīng)建立農(nóng)村留守兒童數(shù)據(jù)庫，定期開展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并用于服務(wù)成效評價及社會工作研究與相關(guān)決策；

　　11.3.4工作者應(yīng)做好農(nóng)村留守兒童信息保密工作，維護農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護人的合法權(quán)益。

　　12評價與改進

　　12.1評價

　　12.1.1形式

　　應(yīng)開展服務(wù)成效評價工作，做好相關(guān)的評價記錄，作為留守兒童關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，評價形式可包括但不限于以下形式：

　　自我評價；

　　社會評價（開展?jié)M意度問卷調(diào)查，新聞媒體等進行的調(diào)查評價，有關(guān)行政主管部門開展對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評價等）；

　　第三方認證（經(jīng)合法的社會認可的第三方機構(gòu)確認）

　　12.1.2方法

　　自我評價可組織內(nèi)部人員對留守兒童關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量的符合性，采用評價表進行評議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計，確定滿意度。

　　社會評價可采用調(diào)查問卷或使用規(guī)范的調(diào)查表，開展留守兒童關(guān)愛服務(wù)滿意度調(diào)查，并對返回的調(diào)查問卷或調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定滿意度。

　　第三方認證由行政主管部門組織專家或技術(shù)人員對留守兒童關(guān)愛服務(wù)情況采用評價表進行評議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計，確定滿意度。

　　12.2改進

　　針對評價結(jié)果制定改進計劃和方案，并進行改進。 參考文獻

　　[1]《國務(wù)院關(guān)于加強農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護工作的意見》（國發(fā)〔2016〕13號）

　　[2]《關(guān)于在全國開展農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護、相伴成長”關(guān)愛保護專項行動的通知》（民發(fā)〔2016〕198號）

　　[3]《山東省人民政府關(guān)于貫徹國發(fā)〔2016〕13號文件加強農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護工作的實施意見》（魯政發(fā)〔2016〕17號）

　　[4]《關(guān)于印發(fā)《全省農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護、相伴成長”關(guān)愛保護專項行動工作方案》的通知》（魯民〔2016〕99號）

　　[5]《青島市人民政府關(guān)于加強困境未成年人關(guān)愛保護工作的實施意見》（青政發(fā)〔2017〕30號）

　　[6]《志愿服務(wù)記錄辦法》（民函〔2012〕340號）

　　[7]《社會工作服務(wù)績效評估指南》（MZ/T 059-2014）

　　[8]《兒童社會工作服務(wù)指南》（MZ/T 058-2014）

　　[9]《關(guān)于印發(fā)<青島市社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）>的通知》（青組〔2016〕4號）

　　青島市民政局辦公室 2018年11月5日印發(fā)